실무 꿀팁
AI 검색 시대, 공공기관 홈페이지는 어떻게 달라져야 할까?
"AI가 그렇다는데요?" 최근 한 경찰서 민원 창구에서 나온 말입니다. 중고거래 배송 지연을 사기로 신고한 시민은 생성형 AI에게 물어 사기죄가 성립한다는 답을 받았다며 수사를 요구했습니다.
AI가 제시한 판례 사건번호까지 제출했지만, 확인 결과 사건번호와 내용이 실제 판례와 일치하지 않았습니다. 담당 경찰관은 "AI 답변을 절대적인 기준으로 믿는 민원인에게 실제 법적 기준을 설명해도 쉽게 받아들이지 않는 경우가 있다"고 말합니다. 이제 현장에서는 민원을 상담하는 일뿐 아니라, AI의 답변이 왜 잘못됐는지 설명하는 데까지 상당한 시간이 들고 있습니다.
이용자는 이미 우리 기관 정책을 AI에게 먼저 묻고 있습니다
포털 검색창 대신 AI 챗봇에게 정책을 직접 묻는 이용자가 늘고 있습니다. AI가 우리 기관 정보를 정확히 알고 있는지는 더 이상 남의 일이 아닙니다. AI가 잘못된 정보를 답하면, 그 결과를 정정하는 몫은 결국 담당자에게 돌아옵니다.
AI 챗봇에게 우리 기관의 정책을 직접 물어보세요. 답변이 최신 정보와 일치하나요?
AI가 정확히 인용하게 만드는 것이 새로운 과제입니다
검색엔진 최적화가 '사람이 찾기 쉬운 페이지'를 만드는 일이었다면, AI 시대에는 'AI가 정확히 인용할 수 있는 페이지'를 만드는 일이 더해집니다. 제목과 소제목에 정책명을 명확히 쓰고, 질문-답변 형태의 FAQ를 갖추고, 최종 수정일을 표시하는 것부터 시작할 수 있습니다.
| 기존 방식 | AI 시대에 더해야 할 것 |
| 사람이 읽기 좋은 문장 | 질문-답변 형태의 명확한 구조 |
| 검색 키워드 포함 | 정확한 최신 수정일 표시 |
| 보기 좋은 디자인 | 출처와 근거 법령·조항 명시 |
우리 기관 홈페이지의 자주 묻는 질문 페이지, 마지막으로 업데이트한 게 언제인가요?
홈페이지 개편, 우선순위를 다시 짜야 합니다
디자인 개편보다 먼저 손볼 것은 정보의 구조입니다. 자주 바뀌는 정책은 별도 페이지로 분리하고, 변경 이력을 남기고, 담당 부서 연락처를 페이지마다 명확히 표시하는 것이 AI 인용 정확도를 높이는 데도, 민원 응대 부담을 줄이는 데도 도움이 됩니다.
최근 바뀐 정책 정보가 홈페이지에 반영되기까지 얼마나 걸렸나요?
결국 AI 검색 시대에 홈페이지가 해야 할 일은 더 예뻐지는 것이 아니라, AI에게든 사람에게든 같은 정답을 정확하게 전달하는 것입니다.
