실무 꿀팁

공공기관 SNS 소재 찾기, 반복되는 문의가 다음 콘텐츠입니다

2026-10-12|4분 읽기

“이 질문은 이번 주에만 열 번 넘게 답했어요.” 담당 부서 주무관이 같은 안내를 다시 보냅니다. 같은 시각 홍보팀은 다음 달 소재를 고민합니다. 두 자리는 복도 하나 거리입니다. 주민이 이미 알려준 소재를 놓치고 있는 건 아닐까요?

반복되는 문의에는 이유가 있습니다. 안내가 부족하거나, 어렵거나, 잘못 알려졌기 때문입니다. 그 질문이 곧 주민이 찾는 콘텐츠입니다.

민원 빅데이터처럼 큰 자료가 아니어도 됩니다. 우리 기관에 쌓인 문의만으로 충분합니다. 이번 글에서는 두 기관 사례로 반복되는 문의를 콘텐츠로 바꾸는 법을 정리합니다.

잘못 알려진 정보가 가장 좋은 소재입니다

1️⃣ 주민이 오해하는 질문 10개로 만든 '국세청 상속·증여세 오해 그리고 진실'

국세청은 2026년 5월 '상속·증여세 오해 그리고 진실'을 공개했습니다. 주제는 국민참여단 설문으로 골랐고, 유튜브 등에서 잘못 알려진 정보를 중심에 뒀습니다.

'부모가 보내주는 생활비', '전세 끼고 증여받은 아파트' 같은 열 가지 질문입니다. 각 질문에 팩트체크와 실무 포인트를 붙였습니다. OX 문제로 스스로 확인하는 '안심테스트'도 넣었고, 숏폼 영상 5편으로도 나눠 배포했습니다.

주민이 이미 궁금해하고, 이미 잘못 알고 있는 질문은 따로 알릴 필요가 없는 소재입니다.

공인싸 실무 PICK

소재 회의를 홍보팀끼리만 하고 있나요? 민원 창구 담당자에게 '이번 달 가장 많이 받은 질문 3개'를 물어보세요. 잘못 알려진 정보가 있나요? '오해와 진실' 형식으로 질문을 제목에 그대로 쓰는 편입니다.

1️⃣ 자주 묻는 질문을 분류해 공개한 '120다산콜재단 FAQ 데이터'

서울 120다산콜재단은 다산콜센터에 접수되는 자주 묻는 질문을 체계적으로 분류해 공공데이터로 공개했습니다. 질문과 답변, 분류 체계가 함께 담겨 있습니다.

본래 상담원이 빠르고 정확하게 답하도록 만든 자료입니다. 같은 자료가 홍보팀에게는 소재 목록이 됩니다. 질문이 분류돼 있으면 '이번 달 어떤 질문이 늘었나'가 보입니다.

2️⃣ 우리 기관 질문 목록 만드는 법

큰 시스템이 없어도 표 하나로 시작할 수 있습니다.

기존 안내가 있는데도 반복된다면 안내가 어렵다는 뜻입니다. 시스템 오류 문의라면 콘텐츠보다 소관 부서 조치가 먼저입니다.

공인싸 실무 PICK

문의 기록이 부서마다 흩어져 있나요? 한 달만 위 네 칸 표로 모아보세요. 같은 질문이 세 번 이상 나오면 콘텐츠 후보로 올리는 편입니다. 개인정보가 걱정되나요? 질문의 뜻만 한 줄로 옮기고, 이름·연락처는 처음부터 적지 않습니다.

소재가 없는 것이 아닙니다. 소재가 다른 부서 전화기 안에 있을 뿐입니다. 다음 달 주제를 새로 짜기 전에, 이번 달 반복해서 설명한 문장부터 모아보세요.